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세상 살면서 나 ‘시간 약속’을 제대로 못 지키는 것이 사실이다. 나의 게으름 탓이다. 게으름은 사람을 나태하게 하고 思考의 간극을 점점 더 벌려 놓아 지금 스스로의 주위에 진행 중인 일들에 대한 인식도를 현저하게 낮추는 결과로 이어진다.
이런 나태함의 연속에서도 단 하나는 칼 같이 지켜 내었는데, 그것은 고객과의 약속이었다. 약속을 지키기 위해 애썼고, 혹여 약속한 때까지 이루어질 수 없다고 판단되면 미리 연락을 하여 새로이 약속을 잡았다.
가끔 잠자리에 들면서 이 이중적인 현상에 대해 웃어도 보지만, 아무튼 그러하다.
Apple이라는 회사가 있다. 그 회사의 理想과 現實의 조화에 언제나 열광해 왔고, 지금도 - 아직도 - 그러한 사람들 축에 든다고 말할 수 있다. PowerBook이 없는 가운데서도 거지같은 서비스로 마음에 큰 구멍이 생긴 상황에서도 Jobs의 Keynote를 보면서 2시간여 흥분한 것도 사실이다. 하지만, 그건 어디까지나 그것일 뿐이다.
난 소비자이다. Apple이라는 회사의 제품을 소비하는 소비자이다. 소비자는 고객이며, Apple에게 정당한 권리를 요구할 수 있다. 소비자의 의무는 定價에 제품을 정식 유통망을 통하여 구매함으로써 이미 행하였다.
본 Blog들을 살펴보면 현재 Apple과 좋지 않는 감정으로 A/S가 진행된다는 것을 모두 알 수 있을 것이다. 그들은 지난 주에 금주 수요일에 PowerBook 12 하판 케이스 교체 부품 입고 여부에 관하여 전화를 주기로 하였다. ‘금주 수요일’ 이라함은 벌써 시간이 상당히 지나버린 2005년 1월 19일을 말하는 것이다.
이건 처음 있는 일이 아니다. 그리고 언제까지 전화를 주겠다 혹은 언제까지 서비스를 완료하겠다 라는 약속을 지키는 것을 본 적이 없다. 한 번은 전화하다가 답답해서 현장으로 달려가 서비스를 요구한 적도 있었다. 더욱 어의없는 것은 현장에서 닥달을 하면 전화로 ‘재고가 없어서’라는 말은 거짓으로 판명된다는 것이다. 어디선가 홀연히 부품이 솟아 난다.
Apple은 직접 고객 서비스를 하지 않는다고 知人이 귀뜸해 주었다. 모두 협력사를 통해서 서비스를 하고 판매를 한다고 한다. 그렇다면, 이 ‘지키지 않는 약속’의 장본인은 어쩌면 Apple이 아니라, COEX Apple Experience Center일 수도 있다. 하지만, 협력사를 관리하고 일정 수준의 서비스質을 유지하게끔 하는 몫은 분명 Apple에 있다.
결국 이번 건도 한 달을 끌어갈 것인가? Apple은 정말 장사할 생각이 있는 기업인가? 오늘도 여전히 Apple과의 연을 끊을 것인가에 대한 생각으로 머리가 복잡했다. 삼성과 같은 기업이 Apple을 사들인다면 - 이라는 말도 안되는 시나리오를 생각하기도 하였다. 한가지 분명한 사실은 Apple이라는 회사가 한없이 밉고, 나의 소비자로써의 권리는 언제나 Apple 앞에서 무시된다는 것이다.